3 principi per una nuova policy dei commenti sul vostro sito web

Anche se è – purtroppo! – un aspetto molto sottovalutato, fissare la giusta policy per i commenti sul vostro sito web è un aspetto estremamente importante della disciplina gestionale di ciò che avverrà online nelle relazioni tra – e con – la vostra community.

Dunque, il nostro consiglio non può che essere quello di prevedere un’attenta e apposita policy per i commenti fin dalla fase di creazione del vostro sito / blog e, se non lo avete ancora fatto, riflettere il prima possibile sulla possibilità di dotarvi di un apposito “regolamento” di gestione dei commenti.

Dare ai vostri lettori la possibilità di capire cosa possono e cosa non possono fare con i propri commenti è infatti quanto di meglio potrete fare per poter ispirare un principio di chiarezza e di trasparenza nella gestione delle relazioni con i lettori, e vi eviterà una serie di grattacapi non irrilevanti nel momento in cui avrete l’incombenza di registrare qualche approccio non gradito.

È proprio per questo motivo che è buona prassi dedicare alla policy dei commenti una pagina del vostro sito / blog, o almeno una sezione distinta all’interno della pagina (magari, già presente!) delle regole di comportamento da tenere nei vostri spazi virtuali.

Chiarito ciò, cerchiamo di approfondire il tema contribuendo a tracciare 3 principi che dovrebbero ispirare la redazione di una buona policy per i commenti sul vostro sito. Vediamoli insieme.

Moderazione dei commenti

Moderare i commenti è sicuramente il miglior metodo per poter “controllare” la congruità dei contenuti prima che finiscano online. Tuttavia, ricordate che – come intuibile – moderare i commenti significa… controllarli e verificarli, uno per uno, prima di accettarli e di renderli visibili a tutti.

Di qui, evidenti vantaggi e svantaggi. Tra i primi, come accennato, c’è la possibilità di minimizzare la presenza dello spam e i commenti autopromozionali, o ancora quelli non pertinenti, offensivi o discriminatori.

Tuttavia, a fronte di tali “pro”, esiste una lunga serie di “contro” che spesso scoraggia i proprietari dei siti web nel moderare i commenti. Pensate, ad esempio, al tempo da dedicare alla realizzazione di una simile attività di moderazione, o ancora al fatto che quando i lettori non vedono immediatamente i propri commenti online, potrebbero perdere interesse nel continuare a commentare e ad aggiungere le proprie opinioni.

Quale soluzione, dunque, adottare? In linea di massima, moderare i commenti è sempre una buona abitudine. Non solamente vi eviterà problemi di ogni natura (compresi quelli più gravi, come nel caso in cui dobbiate gestire commenti diffamatoria già online!), ma vi permetterà altresì di disciplinare in modo opportuno il tenore di quelli che finiranno per essere pienamente visibili, e la loro congruità con la policy.

Dunque, soprattutto considerando che difficilmente nelle vostre prime fasi progettuali finirete con il gestire quotidianamente una mole di commenti che risulterà di ardua analisi manuale, preferite sempre la moderazione dei commenti a un’assenza di “filtro”. Per evitare di scoraggiare i lettori a continuare a commentare, chiarite nella vostra policy che si tratta di un’accortezza a tutela di tutti gli utenti, e – naturalmente – abbiate cura di procedere all’approvazione dei commenti in breve tempo (mai oltre un giorno).

Ricordate inoltre – ma ne parleremo in un’altra sede – che esistono diversi plugin pronti a darvi una mano, e che il CMS più noto, come WordPress, vi permette di discriminare quali utenti sottoporre a moderazione, e quali invece potranno essere accreditati di una libera pubblicazione dei loro commenti.

Restrizioni dei commenti

Una volta che avrete chiarito come intendete moderare i commenti, dovrete altresì comprendere quali restrizioni porre in essere, ovvero scegliere (e indicare chiaramente sulla vostra policy pubblicata online!) se ci sono degli argomenti e dei temi che non volete che siano oggetto di commento.

Le restrizioni più comuni, e che potreste scegliere di porre in essere nella vostra policy, fanno ovviamente riferimento alla necessità di evitare qualsiasi atteggiamento offensivo, volgare e discriminatorio. Rammentatelo ulteriormente nelle regole di comportamento, e abbiate altresì cura quali saranno le azioni intraprese nel momento in cui andrete a intercettare un commento che è gravato da tali elementi.

Comportamento degli utenti

Ferma restando il consiglio di moderare i commenti e di indicare nelle restrizioni quali temi non volete che siano inclusi negli stessi, tenete sempre in considerazione che potete indicare (quasi) qualsiasi regola di comportamento, al fine di rendere gradito l’atteggiamento complessivo degli utenti sul vostro sito.

Tenete insomma in debita valutazione che il vostro sito / blog è la vostra casa virtuale, e che all’interno delle vostre mura siete liberi di assumere le regole di comportamento che preferite, a patto – intuibilmente – che non vadano a nuocere ad altri. Pertanto, valutate (ad esempio) se introdurre delle regole di comportamento finalizzate a contenere i commenti autopromozionali, quelli aggressivi pur senza turpiloqui, e così via.

Nessuno vi criticherà sull’applicazione di regole di comportamento più o meno rigide. L’importante è che le regole siano chiaramente esplicitate in apposita sezione sul vostro sito, e che dunque vi sia una piena trasparenza delle “norme” che andranno a disciplinare i rapporti con la vostra community. È proprio per evitare qualsiasi tipo di tensione nelle relazioni con i lettori che vi suggeriamo ancora una volta di rendere ben visibile la policy.

Qualche errore da NON fare

Chiarito quanto sopra, concludiamo con un breve cenno a qualche errore che NON dovete assolutamente fare per non perdere la giusta credibilità nei confronti dei lettori e, soprattutto, non perdere opportunità di migliorare ulteriormente la vostra autorevolezza.

Uno dei principali sbagli che molto spesso ci si trova a gestire tardivamente è legato alla mancata approvazione (o, ancora peggio, alla cancellazione) di commenti critici, se espressi in maniera civile e,  magari, costruttiva. Se ad esempio il vostro prodotto / servizio è stato soggetto a una critica ben argomentata, cercate di gestirla attivamente, rispondendo in modo circostanziato e cortese alle critiche, senza far finta che non siano mai state espresse o, addirittura, sopprimendole. Fate in modo che la risposta sia altresì tempestiva. Per accelerare i tempi di elaborazione, potrebbe altresì essere utile preparare un elenco di riscontri da pubblicare in occasione di alcune critiche che ritenete possano essere le più frequenti.

Infine, ricordatevi di stimolare i commenti dei vostri utenti, e di evitare che il desiderio di rendere pubblica la propria opinione sia necessariamente alimentato dalla sola intuizione del lettore. A volte è sufficiente chiudere il proprio articolo con un invito al commento: i risultati non tarderanno ad arrivare!

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