Tariffe e servizi, conviene che a “fare” il prezzo sia il cliente?

Offriresti mai i tuoi servizi lasciando che sia il cliente a stabilire quanto “meriti” di essere pagato? Probabilmente, no. Eppure, farlo potrebbe non essere un’idea così apparentemente poco ottimizzante come qualcuno può ritenere. E, per toccare con mano i positivi risvolti di tale impulso (finora promozionali, poi si vedrà) è una pizzeria milanese, in cui il cliente è lasciato libero – entro certi margini – di individuare il prezzo ritenuto congruo per la prestazione ricevuta.

Come funziona il “conto” da Ambaradan

La formula della pizzeria Ambaradan è abbastanza semplice. Per ogni pizza ci sono infatti tre categorie di prezzo, ognuna delle quali corrisponderà a un livello di soddisfazione del cliente. Ad esempio, una marinara può avere un costo pari a 5, 6 o 7 euro: il cliente sarà lasciato libero di scegliere quanto pagare, ferma restando la necessità di ricollegare al voto un livello di soddisfazione (o viceversa). Insomma, per renderla ancora più pratica, il meccanismo prevede che dopo aver consumato il proprio pasto, il personale della pizzeria richiederà al cliente di fornire una valutazione all’esperienza vissuta nel locale scegliendo tra alcune diverse risposte predefinite.

Attualmente, e anche per semplificare i conteggi, le votazioni possibili sono infatti tre: una insufficienza (“migliorabile”), una piena sufficienza (“buono”) o un risultato ottimale (“eccellente”). Esclusi dal voto sono invece le bevande in bottiglia o lattina, visto e considerato che sarebbe stato troppo difficile effettuare delle puntuali valutazioni in tal senso, ma non le birre artigianali, il vino e i cocktail, che possono essere ordinati prima o dopo cena o anche in abbinamento alla pizza prescelta. Dunque, si ordina, si consuma e poi si vota. E, a seconda della valutazione che emergerà dalla propria valutazione, si paga. Il risparmio sul portafoglio non è enorme, ma a seconda dell’asticella di giudizio, sarà possibile variare il conto di un 10% – 20%. Che, poi, potrebbe altresì essere equivalente al margine del ristoratore.

Perché conviene… o forse no

Introdotto il funzionamento (peraltro, non certo una novità assoluta in ambito internazionale), bisogna ora comprendere se vi sia o meno una convenienza che vada al di là dei riflessi promozionali che il proprietario del locale, Paolo Polli, sta già sperimentando. Anche se non è il primo aspetto che salta agli occhi, un effetto positivo potrebbe essere indotto sotto il profilo complessivo della qualità del servizio. Polli spiegava infatti sul quotidiano La Repubblica come “il surplus tra il prezzo di una pizza valutata come buona – ovvero il costo reale della pizza – e una valutata come eccellente, va al personale di sala. È un modo di gratificare un lavoro molto importante”.

E proprio questo sembra essere uno dei risultati più tempestivamente ottenuti da questa particolare politica di marketing. Sebbene i giorni trascorsi da questa novità non siano tanti, il proprietario attesta già un progressivo miglioramento del lavoro degli impiegati in sala. Il tutto – peraltro – a costi quasi nulli per il bilancio societario, visto e considerato che l’eccedenza di 1 euro sulle pizze “eccellenti” viene fatta ricadere interamente sul cliente, che in caso di una pizza semplicemente “buona” avrebbe pagato lo standard dal vecchio listino. Un secondo riflesso sembra poi essere quello legato alla fidelizzazione della clientela, focalizzando tale obiettivo sulla leva della meritocrazia. Sul quotidiano Polli afferma di essersi spesso domandato, da consumatore, perché “pagare lo stesso prezzo sia che mi trovi bene in un locale sia a fronte di una cattiva esperienza”. Di qui la scelta di applicare un approccio più meritocratico al proprio locale, realizzando una formula specifica che dovrebbe servire a raggiungere un continuo miglioramento.

Certo, non mancano i potenziali svantaggi, come il rischio che tra i clienti si celi ben più di qualche furbetto. Un rischio che – dichiarano dal locale – non si può nemmeno fronteggiare o contrastare, potendo invece fare tutto il possibile per poter soddisfare al meglio i propri clienti. E tu che cosa ne pensi? Ritieni che potrebbe essere una buona idea per la tua attività professionale?

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